一、内衣店的售后比别的品类敏感

内衣有两个绕不开的属性：贴身、看尺码。这两条决定了它的售后不能按普通服装的办法处理。

贴身意味着拆封之后不好再卖，退货的口子不能开太大。尺码意味着试穿和实际穿着的感受差别大，客人的诉求常常是"穿着不舒服"，而不是"有明显瑕疵"。

再加上内衣的客单价不算低，一次处理不好，客人流失的成本比让一步的损失大。所以流程要清楚，工单要留痕，处理要有时限。

二、售后工单用什么单据开

系统里没有独立的工单模块也能做，退换货单就是现成的载体。

开一张退换货单，选原销售订单，填退换原因，标上处理方式：换货、退货、修补，还是仅做登记不退货。单据一开，时间、金额、经手人、商品都落在上面。

只登记不退货的情况也要开单。客人来反映问题，但暂时不换不退，这类情况开一张登记单，写清问题和诉求，后续跟进有依据。

不要用聊天记录代替工单。聊天记录散在几个地方，换个人接手就断线了，也查不到当时的成交价。

三、开单要填的五项

一是原订单。必须挂到具体那一笔，不然查不到当时的成交价和折扣。

二是商品与规格。内衣的规格比衣服细，尺码、颜色、款式都要写清。规格写错，换货容易换错。

三是问题类型。分成四类：尺码不合、面料触感、工艺瑕疵、洗涤后变形。四类够用，类型多了店员懒得选。

四是客人诉求。换同款、换尺码、退货、修补，写清一项，别写"看情况"。

五是承诺时限。当天、三天内、一周内，给一个明确的时间。承诺了就要做到，做不到提前打招呼。

五项填完，工单才算能流转。

四、状态怎么走

状态分四步：已受理、处理中、待客人确认、已闭环。

已受理是单据刚开，问题已记录。处理中是有具体动作在走，比如调货、返厂、退款审批。待客人确认是方案给了，等客人答复。已闭环是客人认可、货品或钱款到位。

每一步都要有人负责。受理由收银员完成，处理中由店长或者指定的跟进人推进，闭环由跟进人确认后标。

超过承诺时限没闭环的，每天闭店前扫一眼，标红提醒。这一步不做，工单就会积压。

五、尺码与拆封这两条规则先写清

售后争执八成出在这两条上。

拆封的规则：哪些商品拆封可退，哪些拆封不退，写在收银台显眼处，也写在小票底部说明里。写清楚了，客人买之前就知道，事后少争。

尺码的规则：试穿后不合适，几天内可以换，换几次，换的时候要不要保留包装。这几条也写清。

规则要一致。同一个店，A 店员说能换，B 店员说不能换，客人就会觉得被区别对待，同一批货的口径也会乱。

规则之外留一个口子：老客、金额大的单，可以由店长现场判断。判断的结果写进工单备注，下次遇到同类情况有参照。

六、跟进的人怎么定

工单怕的是没人管。定人比定流程重要。

小店的做法是店长兼跟进人，所有工单都归到她手上，每天固定时间过一遍。

大一些的店按班次分，当班的人负责当班的工单，交接的时候把未闭环的工单口头过一遍，同时在交接记录里写清楚。

跟进人的权限要配套。换货、退款这类操作，在角色列表里给对应权限，别让跟进人每做一步都要找人授权，也不要把退款权限随手给所有人。

七、工单数据怎么汇总

按月汇总，看四个数。

一是工单总量。这个数突然上升，先查是不是某批货的问题。

二是四类问题的占比。尺码不合占比高，说明导购的推荐和试穿引导有问题；工艺瑕疵占比高，说明进货把关要收紧。

三是平均闭环天数。超过三天，说明流程里有卡点，多半是调货慢或者审批慢。

四是重复工单率。同一个客人一个月内开两次以上，占比高说明前一次没解决到根上。

四个数放进月报，跟销售额、毛利一起看，才知道售后吃掉了多少。

八、11 月的售后压力点

2026 年 11 月，内衣店的售后有两个压力点。

双11 档期之后是退换高峰。促销期成交量大，返场期退换集中，这段时间工单量通常是平时的两三倍。人手要提前排，别等积压了才加人。

秋冬上新之后是面料投诉的集中期。厚款和保暖款的面料触感差异大，客人对"扎不扎""闷不闷"很敏感，这段时间的问题类型里"面料触感"占比会上升。

11 月底盘账之前，把这一年的工单汇总一次，看四类占比和平均闭环天数。这份汇总也是年底清货时选品的依据，问题多的款少进。

九、把工单变成改进清单

工单处理完不算结束，要转成改进动作。

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